Waarom een klantportaal: een rekensom uit de groothandel

Een groothandel met tweeduizend actieve afnemers krijgt per dag ongeveer veertig telefoontjes en mails over lopende orders. Waar staat het, wanneer komt het, klopt deze prijs nog, kunnen jullie de pakbon opnieuw sturen.

Veertig per dag. Tweehonderd per week. Bijna tienduizend per jaar.

Geen van die vragen is onredelijk. En bijna geen van die vragen vraagt om een mens.

De rekensom

Neem vier minuten per vraag. Dat is aan de lage kant, want er zit opzoeken bij, en het onderbreekt waar iemand mee bezig was.

Veertig vragen maal vier minuten is ruim twee en een half uur per dag. Op jaarbasis loopt dat op tot meer dan een halve fte, die volledig opgaat aan het voorlezen van informatie die al in het systeem staat.

En dat is alleen de directe tijd. De rest zit in het schakelen: wie tien keer per dag uit een taak wordt getrokken, komt op minder werk uit dan de klok suggereert.

Waarom een telefoon niet schaalt en een scherm wel

Het verschil tussen bellen en zelf kijken is niet alleen wie het werk doet. Het is wanneer.

Een klant belt op het moment dat het hem uitkomt, en dat is meestal tussen negen en elf. Je piek in vragen valt daarmee samen met je piek in orderverwerking. Een scherm heeft die piek niet. Wie ’s avonds om half elf wil weten of zijn zending onderweg is, kijkt zelf, en jouw ochtend blijft heel.

Dat is de reden dat afnemers dit vaak enthousiaster ontvangen dan bedrijven verwachten. Ze wilden je nooit bellen. Ze wilden het antwoord.

Wat er dan mogelijk wordt

Zodra de standaardvragen wegvallen, verschuift het gesprek met je afnemers. Daar zit de grootste kans, en die wordt zelden meegerekend.

Verkoop krijgt ruimte om te bellen over wat er nog kan, in plaats van over wat er al loopt. Afnemers die hun eigen bestelhistorie zien, gaan zelf herhaalorders plaatsen. En je krijgt informatie die je eerder niet had: wie kijkt waarnaar, welk product wordt bekeken maar niet besteld.

Dat laatste is nieuwe kennis over je eigen markt. Die zat altijd verstopt in telefoontjes die niemand vastlegde.

Waar bedrijven de mist in gaan

Drie fouten komen steeds terug.

Beginnen met alles. De wensenlijst wordt in de eerste weken vier keer zo lang als het probleem waarmee je begon. Een klantportaal laten maken lukt het beste als de eerste versie precies de vragen afvangt die je nu het vaakst krijgt, en verder niets.

Het los van je ERP zetten. Een portaal dat zijn eigen voorraadstanden bijhoudt, is een tweede waarheid. Binnen een maand vertrouwt niemand het meer. Het moet direct lezen uit het pakket waar je nu in werkt.

Alleen aan klanten denken. Je leveranciers, vervoerders en vertegenwoordigers stellen dezelfde vragen aan dezelfde mensen. Wie een portaal laten maken overweegt, doet er goed aan die groepen meteen mee te tellen. De techniek eronder is grotendeels dezelfde.

Hoe je erachter komt of het rendeert

Je hoeft dit niet op gevoel te beslissen.

Laat je binnendienst twee weken bijhouden welke vragen binnenkomen. Een turflijst met vijf categorieën is genoeg. Tel daarna hoeveel procent van die vragen een afnemer zelf had kunnen beantwoorden met toegang tot zijn eigen gegevens.

Ligt dat onder de dertig procent, dan is een portaal je eerste probleem niet. Ligt het boven de zestig, dan heb je je businesscase al geschreven zonder er een dag aan te besteden.