AI is al overal om ons heen. Iemand hoeft geen AI-programma te gebruiken om ermee te worden geconfronteerd. Predictable text, spraakherkenning en virtuele assistenten zoals Siri zijn slechts enkele voorbeelden van plekken waar AI al een tijdje het dagelijkse leven is ingeslopen.
AI gaat natuurlijk veel verder dan dat en ook bedrijven kunnen het toepassen om hun digitale klantenervaring te verbeteren. Lees verder over hoe AI de ervaring van klanten en bezoekers in een digitale omgeving naar een hoger niveau tilt.
Een toegepaste ervaring
AI kan worden gebruikt om meer klantgerichte ervaringen aan te bieden. Het is in staat om de klanten te leren kennen op individueel niveau en daar op in te springen. Een duidelijk voorbeeld daarvan is Spotify die dagelijks met aanbevelingen komt, gebaseerd op de muzieksmaak van de gebruiker. AI springt in op de behoeften, maar ook de mogelijke problemen die een bepaalde klant kan hebben.
Waren het voorheen vooral doelgroepen waar bedrijven zich op richtten met hun marketing, dankzij AI zijn dat dus individuelen geworden. Het is zichtbaar in webshops met aanbevelingen naar aanleiding van voorgaand koopgedrag, een weerapp die de voorspelling aanbiedt voor de locatie waar de gebruiker op dat moment is of een digitale boekenverkoper die het volgende leesvoer aanraadt.
24/7 bereikbaar
Dankzij AI is de tijd van een onbereikbare klantenservice voorbij. Chatbots zijn 24/7 beschikbaar. Ook al communiceert iemand dan niet met een persoon, een goede chatbot kan uitstekende antwoorden geven. Deze chatbots leren van interacties met klanten en verbeteren zichzelf en de antwoorden die ze produceren continu.
Daarbij verkleint de chatbot de workload voor het klantenservice en dat geeft medewerkers meer tijd om klanten die wel bellen beter te kunnen helpen. Het neemt het simpele werk weg, waardoor alleen de lastige problemen bij de medewerkers terechtkomen. Dit levert niet alleen meer kwaliteit op, maar het vermindert ook stress en de kans op een burn-out.
Een sector waar AI absoluut onmisbaar is geworden, is die van het online casino. In deze branche verwachten spelers directe ondersteuning – of ze nu ’s ochtends vroeg of midden in de nacht spelen. AI-gestuurde chatbots zorgen ervoor dat vragen over stortingen, uitbetalingen of technische problemen onmiddellijk worden afgehandeld. Bovendien analyseren deze systemen het gedrag van gebruikers om gepersonaliseerde promoties en hulp op maat aan te bieden. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar zorgt er ook voor dat spelers langer actief blijven op het platform. Zonder AI zou een dergelijke constante beschikbaarheid simpelweg niet schaalbaar zijn.
Sentiment analyseren
Vooral bij digitale dienstverleners en webshops is het soms moeilijk om te voelen wat er heerst onder de doelgroep. Deze mensen zitten immers ergens anders en er is geen persoonlijke interactie om een gevoel te krijgen van wat er heerst. AI kan dat wel, door feedback in chatbot antwoorden, klantencontact en -recensies te analyseren.
Op deze manier weet een chatbot welke klanten meer aandacht nodig hebben, wat gebruikers van de website denken over het merk en welke punten meer aandacht nodig hebben. Op deze manier zijn eigenaren van de digitale klantenomgeving in staat problemen vroegtijdig te verhelpen en vertrouwen te winnen van hun klanten.
Het is niet allemaal negatief
Een groot punt van kritiek over het gebruik van AI voor het verbeteren van klantenervaringen is dat het persoonlijke aspect verloren gaat. Er zijn nog steeds klanten die liever met een persoon praten dan met een chatbot. Het is dus aan de aanbieder om ervoor te zorgen dat de ervaring toch persoonlijk blijft.
En dat kan met AI. Het is een krachtig tool om de customer journey soepeler en gestroomlijnder mee te maken zonder dat het persoonlijke contact met klanten die dat echt nodig hebben verdwijnt. Klanten voelen zich begrepen, gehoord en het merk voelt vertrouwd. Door AI in te zetten, kan de eigenaar van de digitale omgeving gerichtere diensten aanbieden, terwijl de opties voor persoonlijk contact gewoon blijven bestaan.